[푸드트렌드]언택트 마케팅! 소비자 마음 콘택트 |
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| 작성일 | 2020-03-16 | 조회수 | 277 |
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언택트(untact) 마케팅! 소비자 마음 콘택트(contact) 인사는 목례로, 안전거리 2m 유지하기. 혼자 밥 먹기, 외출 자제 등 코로나19 확산에 ‘사 회적 거리두기’ 문화가 확산하고 있다. 이는 언택트(untact) 소비 확산도 부추기고 있다. 즉 물건을 살 때 사람과의 접촉을 최소화할 수 있는 온라인·모바일 등을 활용한 비대 면·비접촉 소비가 일상화되고 있는 것. 사실 언택트 소비는 이번 코로나19 사태 때문 에 나타난 현상은 아니다. ‘불편한 소통’ 대신 ‘편한 단절’을 추구하는 새로운 소비층은 이미 언택트 소비를 추구해 왔고, 그렇기에 코로나19 종식 후에도 언택트 소비는 이어 질 전망이다. 언택트 마케팅 바람이 불고 있다. #A씨는 매장에서 쇼핑할 때면 음악을 듣지 않더라도 이어 폰을 꽂는다. 점원의 호객행위를 차단하기 위해서다. #B씨는 최근 인터넷전문은행에서 소액대출을 받았다. 시 중은행보다 금리가 낮기도 하지만, 무엇보다 창구 직원 앞 에서 왠지 모르게 작아지는 기분을 느끼지 않고 바로 대출 이 이뤄진다는 점이 마음에 든다. #C씨는 거리에서 택시를 잡기보다는 모바일앱으로 부르 는 것을 선호한다. 앱에 목적지를 입력하면 택시기사에게 구구절절 설명할 필요도 없고, 골목까지 들어가 달라고 아 쉬운 소리를 안 해도 되기 때문이다. 언택트(untact)는 접촉을 뜻하는 ‘콘택트(contact)’에 부정 관사 ‘언(un)’을 붙인 신조어로, 고객과 접촉하지 않고 서 비스와 상품을 판매하는 방식을 뜻한다. 여기서 중요한 건 비대면 기술의 등장으로 이런 현상이 확산하고 있다가 아 니라, 이미 소비자들이 이런 시스템에 익숙해지고 더 나아 가 편안하게 느끼기 시작했다는 점이다. 기실 언택트는 새로운 개념은 아니다. 우리는 이미 사람보 다 화면이 더 익숙하고, 스마트폰이나 TV 화면, 공공시설 전광판, 편의시설 자동판매기의 화면을 더 자주 상대하지 않는가. 언택트 소비 확산 ‘불편한 소통’ 대신 ‘편한 단절’을 택하는 사람들이 늘고 있다. 연애에 밀당이 있듯, 고객과의 사이에도 ‘적당한 거리’가 필요한 이유이다. 밀레니얼 세대를 필두로 한 요즘 소비자들은 직원의 설명이나 추천보다는 온라인에서 제품 정보를 수집하는 소비패턴을 보인다. 매장에서는 제품을 테스트해 보고 자신이 원하는 제품이 맞는지 확인하는 정도의 시간만 갖고, 구매는 온라인이나 모바일을 활용한다. 그러니 직원의 친절을 오히려 부담으로 여기기도 한다. 화장품 매장 이니스프리에는 두 종류의 쇼핑 바구니가 있는데, 고객이 ‘혼자 볼게요’ 라벨이 붙은 바구니를 들면 직원은 먼저 말을 걸지 않고, ‘도움이 필요해요’라고 쓰인 바구니를 들면 다가가 제품을 추천하거나 피부진단 등의 상담을 해준다. 이 서비스는 호평으로 이어졌다. 요즘 세대가 대화보다 클릭을 더 편하게 여긴다는 점도 언택트 마케팅의 확산 배경 중 하나로 꼽힌다. SNS 등 비대면 접촉이 일상화하면서 꼭 필요한 상황이 아닌 이상 대면접촉을 ‘피곤한 일’로 인식하고 있는 것. 불필요하고 소모적인 관계에 권태를 느끼는 20·30대를 칭하는 ‘관태기’라는 신조어도 등장했다. 관태기는 ‘관계’와 ‘권태기’를 합성한 단어이다. 여기에 언택트를 가능하게 한 기술의 발전도 빼 놓을 수 없다. 인공지능 기술, 사물인터넷 기술, 빅데이터 분석 기술 등은 다양한 비대면 서비스를 만들어 냈다. 아이러니한것은 모든 것에 접촉하고 이어가는 기술의 성취가 역설적으로 사람 간의 접촉을 끊는 언택트를 촉진하고 있다는 점이다. 스타벅스의 ‘사이렌 오더’는 모바일앱에서 미리 주문하고 매장에서는 음료만 받아가는 서비스다. 매장에 들어가지 않아도 반경 6㎞ 내에서 주문이 가능하고, 미리 주문과 결제를 마치면 긴 줄을 서지 않고도 음료를 받아갈 수 있다. 신세계그룹의 남성 편집숍 ‘하우디’에는 대형 밴딩머신이 설치돼 있다. 고객이 키오스크에서 상품을 주문하면, 로봇이 해당 상품을 고객에게 전달하는 방식이다. 쇼핑에 소극적이던 남성 고객들은 호평 일색이다. 갖고 싶은 아이템에 대한 정보는 이미 충분히 검색하고 오는 만큼 점원과 굳이 대화를 나눌 이유가 없고, 점원의 시선을 신경 쓰지 않고 전시된 제품을 구경할 수 있어 편리하다는 의견이다. 언택트 서비스 확산 지난해 현대카드가 발표한 소비 트렌드 분석 결과에 따르면, 언택트 주요 가맹점의 매출은 2017년 1월 67억원에서 2019년 6월 359억원으로 크게 늘었다. 응답자들이 언택트 서비스를 선택한 이유는 ‘대기 시간 감소’, ‘편리한 결제’,‘시간과 장소에 구애받지 않고 가능한 주문’에 있었다. 언택트에 대한 소비자들의 니즈가 증가하면서, 언택트는 공급자들에게도 중요한 마케팅 포인트가 됐다. 소비자와의 접촉을 가급적 줄이면서 즉각적이고 비용도 저렴한 언택트 서비스를 제공하는 것에 대한 다양한 고민과 시도가 이뤄지고 있는 것. 이는 직원과 마주하는 것을 원치 않는 소비자 성향과 유통사의 인건비 절감 요구가 맞아떨어진 결과이기도 하다. 서울 을지로에 있는 편의점 GS25 을지스마트점엔 점원이 없다. 바코드를 인식하는 기계도 없다. 이곳은 비씨카드 ‘페이북’ 앱이 있는 소비자만 이용할 수 있는 무인편의점이다. 매장에 설치된 인공지능 카메라가 소비자의 동선을 파악하고, 진열대의 센서는 무게 변화를 인식한다. 소비자는 매장에 들어갈 때 앱으로 QR코드를 인식한 뒤 원하는 물건을 들고 나오기만 하면 된다. ‘한돈’도 언택트 무인 정육점 시대도 성큼 다가왔다. 2016년 농협중앙회가 내놓은 ‘IOT 식육 스마트 판매시스템’은 사물인터넷을 활용해 한돈 등 국내산 고기를 자동으로 판매하는 일종의 ‘고기 자동판매기’로, 출시 당시 큰 관심을 모은 바 있다. 지난해 성남에 등장한 ‘미트박스365’는 전국 최초 무인 냉동·냉장육 자판기 매장으로, 직원 대신 커다란 자판기 3대가 손님을 맞는다. 자판기에서 한돈 상품을 구매하는데 1분도 걸리지 않는다. 사용법도 간단하다. 키오스크 화면에서 정육상품을 선택하고 신용카드 결제 후 픽업함에서 상품을 꺼내면 된다. 소비자는 시간에 구애받지 않고 신선한 고기를 간편하게 구매할 수 있고, 정육점 사업자는 인건비 증가 없이 365일 24시간 정육 상품을 판매할 수 있다는 장점이 있다. 한돈자조금도 적극적으로 언택트 마케팅에 나서고 있다. 한돈자조금에서는 한돈 온라인 쇼핑몰 ‘한돈몰’을 운영하고 있으며, 최근에는 마켓컬리·SSG·쿠팡 등 새벽배송 서비스를 제공하는 온라인 마켓과 연계해 대대적인 할인 행사도 진행했다. 한돈자조금은 “소비자들이 직접 매장에 방문하지 않아도 신선한 한돈을 손쉽고 저렴한 가격에 즐길 수 있게 하자는 취지였다”라고 설명했다. 언택트도 결국 사람에 대한 이해 소비자의 상황에 가장 알맞게 신속하며 개별화된 서비스를 제공한다는 측면에서, 언택트 마케팅은 단순한 ‘무인’이나 ‘비대면’ 기술을 넘어선다. 기존의 인간적 접촉을 보완하기 위해서는 오히려 인간에 대한 더욱 철저한 분석과 이해가 필수로 선행돼야 한다는 분석이 나오는 이유이다. 급변하는 트렌드와 소비자의 마음을 좀처럼 따라잡기 어려운 시대. 언제 어느 상황에서 적절한 직원을 ‘연결’하고 어떻게 ‘언택트’하느냐를 판단하는 일은 앞으로 더욱 중요해질 전망이다. 늘 그래왔듯, 중요한 건 기술이 아니라 사람이기 때문이다. |
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